A panaszok benyújtásával és intézésével kapcsolatos információk
Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. egyetemes szolgáltatói villamosenergia-értékesítői tevékenységét nagy tapasztalattal, a fogyasztók érdekeinek figyelembe vételével és a jogszabályok előírásait szem előtt tartva végzi. A tevékenység során elenyésző számban azonban előfordulhatnak olyan esetek, amikor az nem felel meg az ügyfél elvárásának vagy az ügyintézés, esetleg a szolgáltatás teljesítése során hiba történt.
Amennyiben ügyfelünk hibás ügyintézést, teljesítést tapasztal, akkor azt jelezheti az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. részére.
Az ügyfél által jelzett panasz esetén annak kivizsgálását, megválaszolását és a szükséges intézkedéseket az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megteszi a panasz rendezése során.
Amennyiben a panaszra kapott válasszal nem elégedett, akkor lehetősége van arra, hogy a panaszra kapott válasz felülvizsgálatát kérje az MVM Next Energiakereskedelem Zrt-től, vagy a fogyasztóvédelmi hatóságot, békéltető testületet megkeresse panaszával.
A panaszt bejelentheti bármely ügyfélszolgálati elérhetőségünkön. A panasz személyes vagy telefonos ügyfélszolgálat esetén lehetőség szerint azonnal megoldásra kerül, ennek hiányában jegyzőkönyv, illetve hangfelvétel készül. A hangfelvétel egyedi azonosítószámmal kerül megjelölésre, öt évig megőrizzük és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre bocsátjuk.
A panasz bejelentése során kérjük, hogy adjon meg olyan adatokat, azonosítószámokat, elérhetőséget, amely a panasz rendezését elősegítheti. Azonosítószámokat főként számláinkon és a fogyasztásmérőn találhat.
A panasz bejelentéséről, intézésének módjáról jogszabályok és az egyetemes szolgáltatói üzletszabályzat rendelkezik.
Általános kötelesség a felhasználók beadványait megfelelő határidőn belül, érdemben kezelni, ez az eljárási határidő a beadástól számított 15 nap.
Ha nem állapítható meg egyértelműen, hogy a beadvány kapcsán melyik engedélyes (egyetemes szolgáltató vagy elosztó) jár el, akkor az egyetemes szolgáltató és az elosztó a beadvány beérkezésétől számított 8 napon belül kötelesek egymás között tisztázni, melyikük joga, illetve kötelessége az adott ügyben eljárni.
Ennek megtörténtéről a felhasználót haladéktalanul, írásban tájékoztatni kell. Ha a beadvány a villamosenergia-értékesítéssel és az elosztói tevékenységgel egyaránt összefügg és ennek következtében több engedélyest érint, az engedélyesek kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 15 napon belül az intézkedési hatáskörök tisztázásához és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni.
A beadványok intézése során az engedélyesnek 15 napos határidőn belül érdemben írásban választ kell adnia a felhasználó részére. A 15 napos válaszadási határidő az eljárási illetékesség megállapításának, illetve a felek közötti egyeztetéseknek az időtartamával meghosszabbodhat, ha ezen eljárások lefolytatásának helye van. Ezen kívül a válaszadási határidőbe nem számít bele a felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő.
Lakossági fogyasztók jogvitáinak rendezése végett békéltető testületek eljárását lehet kezdeményezni, vagy a megyei kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelőségén is panaszt lehet tenni.
Amennyiben a fogyasztó a panaszbejelentésre kapott válasszal, illetve intézkedéssel nem ért egyet, úgy ismételt bejelentéssel élhet az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. Központjánál – melynek elérhetőségről az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. a panaszbejelentésre adott válaszában tájékoztatja a fogyasztót –, vagy a lakossági fogyasztó a megyeszékhely szerinti járási hivatalok fogyasztóvédelmi osztályától, továbbá a nem lakossági felhasználó a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivataltól kérheti panaszának kivizsgálását. A felhasználó a hatósági eljárást megelőzően köteles panaszával - igazolható módon - az MVM Next Energiakereskedelem Zrt-hez fordulni.
Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság, az engedélyesekre vonatkozó egyéb panaszok ügyében a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal jár el. A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására a fogyasztóvédelemről szóló törvényt kell alkalmazni, azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági fogyasztó a fogyasztóvédelemről szóló törvény alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.
A fentiektől eltérően a lakossági fogyasztók elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések megsértése esetén is a Hivatal jár el, ha azok szerződés nélküli vételezéssel, szabálytalan vételezéssel vagy ezek jogkövetkezményeivel is kapcsolatosak.
A feladatkörrel rendelkező fogyasztóvédelmi szervek, békéltető testületek és a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületek elérhetőségét ide kattintva érheti el.